隨著后工業時代出現的激烈競爭，越來越多的企業開始將其核心競爭力從產品向客戶和服務方向轉移。在當今的電子商務時代(注意這里是真正的電子商務，而不是傳統商務時代)，消費者的選擇范圍大大擴大，而轉移成本被大大降低，產品和技術已經很難成為各家企業長久的核心競爭力，因此，企業對客戶的關注程度得到了很大程度的提升，并逐漸成為企業的核心競爭力之一。

這就是近幾年來國內外企業開始青睞客戶關系管理，并成為逐漸部署CRM客戶關系管理系統項目的起因。但是，我們同時也應看到，企業部署CRM軟件的過程并非一帆風順。在市場上曾經出現過種種不同的聲音，尤其是對于CRM軟件項目實施失敗率過高的評論非常多。

的確，作為一項管理工程，CRM軟件自有其獨特的復雜性，尤其是在中國企業的具體應用中，更夾雜了部分“中國特色”，這使人們對CRM系統應用更加難以控制和評估。

目前，在整個CRM軟件市場中，大部分聲音都是由CRM軟件公司發出的，而企業用戶和其他中立者的聲音相對很微弱，并且行業協會或者類似行業協會的組織至今還沒有產生。這就使得整個CRM軟件市場還無法產生一個公正的標準。因此，對一個項目或理論進行公正的評判也就無從談起。很多評判只是基于個人角度而作出，很多相關的宣傳和演講也大都基于宣講人對自己有利的方向而進行。

隨著市場的增長，這種現象給當前的電子商務和客戶關系管理系統造成了很大的障礙，尤其是企業用戶對電子商務和CRM系統已然產生的心理障礙，往往需要很長一段時間才能完全消除。

無論是準備部署CRM軟件或者已經部署CRM軟件的企業用戶，都強烈希望業內能夠有一個“公正”的聲音或者方法，來對項目實施前后的風險、效果加以評估。這一點很難，但也很關鍵，因為當用戶與CRM軟件公司站在一個公平的水平線上，仍然需要有一個標準。

雖然完成這樣的事情很艱難，因為它涉及到整個行業的參與和自律。但是，我們卻不能因為感到艱難就停止腳步。正是由于應用客戶關系管理系統企業自身的復雜性，才導致了CRM系統應用上的復雜性。為了分析這一點,我們不妨先從各種不同角度簡單地研究一下涉及的部分用戶類型。

可以看出，我們需要從很多角度來認識一個企業。所以，CRM軟件評估標準也要考慮到各個角度。這樣產生的標準便會基于實踐，而不是讓人產生其高高在上”的感覺。

目前，在CRM客戶關系管理系統部署方面還存在幾個瓶頸，也就是“如何來評估CRM產品，如何評估CRM項目”以及“如何監控CRM過程”。

市場需要標準，但如果它只是一個簡單的標準，仍不能適合各種復雜的應用。市場的成熟需要建立一個豐富的、全面的、科學的、可量化的、可評估的體系，暫且稱之為：CRM能力成熟度模型。

不同行業對客戶關系管理系統的需求和要求是不同的，在企業發展的不同階段，CRM系統應用需求和要求也是不同的，因此，我們不能簡單地以一個標準來評價某個項目是否成功或是否優秀。有些企業的業務規模很大，分支機構遍及全國，而其管理水平卻較低，對于這種類型的企業而言，其實施CRM項目的第一階段目標，是完成客戶數據的及時、有效采集，完成這一步便意味著成功。但是，對于一些專家和其他企業而言，這樣的目標卻象征著失敗。

所以，我們更要將這種情況體現出來，用企業所擁有的CRM能力成熟度來評估它。比如說：一個集團如果在企業應用的試點階段只是進行了客戶資源的統一，這從整體應用上來說是失敗的，但是就當前項目階段而言卻又是成功的。CRM能力成熟度模型可以評估出其對項目目的、項目解決問題的實現程度，反映出其在當前階段的成熟度，而不是簡單意義上的成功”或“失敗。

對一個人或者一件事情一棒子打死是不負責任的。對于企業管理工程，實際上并沒有成功和失敗可言，只有不斷進取和不斷變革。

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