今天我們主要來談一談CRM系統，2019最新解讀，帶你全方位了解crm客戶關系管理系統。要談這個話題，首先就要了解CRM系統的本質，了解了本質，自然就全方位明白了CRM這款客戶關系管理系統對企業的價值，以及企業該怎樣使用CRM系統。

一、CRM的本質

在談CRM的本質之前，我們先來了解一下CRM的發展起源。CRM是Customer Relationship Management的簡稱，翻譯成中文就是“客戶關系管理”。CRM最早是由著名的IT管理咨詢公司Gartner在20世紀90年代末期提出的概念。經過近30年的發展，CRM在技術層面上一直在不斷完善，直至發展成熟，但是其本質和理念一直沒有改變。那么CRM的本質是什么呢？首先，澄清一個問題，CRM并不是單純的銷售管理系統，或者客戶記錄系統，或者營銷管理系統，這些都是CRM系統的一部分功能。CRM是一款客戶關系管理系統，它代表的是一種企業對待核心客戶資源的管理理念和運營方法，通過技術來幫助企業識別、發展、維護、服務客戶，以再次促成交易。CRM是企業經營管理和信息技術相結合的產物，通過軟件系統的建設，讓企業能夠將一系列以客戶為中心的經營管理理念落地執行。

那么CRM的本質也就好理解了，那就是：獲取潛在客戶，轉換成交客戶，維系老客戶，提高客戶滿意度和忠誠度，最終提升企業收入！

所有盈利性質的企業，都是靠著客戶來盈利的，因此，企業的經營和發展自然都是圍繞著客戶來展開的。那么怎樣設計盈利模式，怎樣設計業務流程和管理制度，怎樣準確識別、細分客戶群體，來實現業務的簽單，等等，都是企業需要考慮的問題。而CRM的應用，就是從技術層面上，幫助企業更加高效、科學地來解決這些問題。

二、企業如何發展客戶

企業在發展、管理客戶的過程中，會遇到很多的問題，而CRM的出現，就是通過科學的技術和系統，來幫助企業解決這些問題的。由于市場上CRM品牌眾多，今天我們就以紅圈CRM為例，來談談企業在發展過程中，該怎樣去識別潛在客戶，跟進有效客戶，轉化成交客戶，維系老客戶。

毫無疑問，企業都希望擁有更多的大客戶資源。所謂的“大客戶”，指的是那些能夠以高客單價、更多頻次購買公司產品或服務的客戶。那么我們就可以依據“客單價”和“購買次數”為依據，將客戶進行詳細分類。

可以我們將客戶群體分為了A、B、C、D、E五個群體。大家都能看出，這是個四象限圖。橫軸是購買次數，縱軸是客單價。先說說代表什么意思。

A是在四象限圖之外的，那么自然就是潛在客戶了，還沒買過公司產品的一群人。

B是買過產品，但是客單價不高，而且購買次數很少。

C是購買過產品，客單價很高，但是購買次數很少。

D是購買過產品，雖然購買次數很多，但是客單價很低。

而只有E，是購買過產品，客單價很高，同時購買次數也很多的客戶群體。

這就是我們所謂的“大客戶”，以“客單價”和“購買次數”來衡量的，也是公司利潤的主要創造者。而公司使用紅圈CRM系統，最終的目的就是把A變成B,讓客戶購買產品，然后再使用CRM系統的售后服務功能，精心維系，提升客戶滿意度和忠誠度，形成黏性，最終把B、C、D客戶轉換成Ｅ客戶，那么目的就達到了。大客戶的增多，必然會使公司的利潤迅速上升。當然，我們還要繼續使用CRM系統，來更好地服務E客戶，目的是延長他們的生命周期，讓他們為公司貢獻更多的利潤。

當然，不同的企業，目標客戶和業務流程都會有所區別，因此，對各個細分客戶群體的管理模式都不盡相同。但是使用紅圈CRM系統，為的就是使用科學、系統的方法，對不同群體的客戶進行細致管理，并且形成固定的模式，總結出一些典型的管理方法。

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