CRM于上世紀八十年代起源于美國，并在九十年代呈爆炸性增長狀態。九十年代末，CRM隨因特網和電子商務潮流進入中國，開始扎根生長。在中國近二十年的發展歷程中，CRM起起伏伏，走過了險些被市場淘汰的低谷期，迎來了快速擴張的蓬勃發展階段。CRM，開始變得不再“純粹”，它不再只是一個普通的客戶關系管理軟件。

首先，CRM不僅是一個軟件，它還是一項技術，一套先進的管理理念。和傳統的管理理念不同，CRM關注的不是產品，而是人。它建立起的，是以客戶為中心的營銷觀念。互聯網改變了傳統的商業模式，傳統的客戶接觸方式、銷售方式、服務方式開始慢慢向著多元化和科技化方向轉變，客戶的需求及期望值也越來越高，企業間的競爭也逐漸由產品質量、價格的競爭轉變為服務的競爭。只有建立起以客戶為中心的管理理念，用良好的客戶服務搶占市場，才能在競爭日益激烈的社會中立于不敗之地。當然，并非說有了CRM，就一定能讓企業盈利。事實上，CRM并不直接與客戶發生關系，它只是對企業的內外部資源進行整合利用，從而降低成本，給企業帶來更多利潤。

其次，CRM的發展趨勢注定了它不僅僅是一個普通的管理軟件。在未來，CRM會朝著云計算、集成化、自定義、平臺化、社交化的方向發展——

云計算：在大數據時代，云計算作為一個新的技術趨勢，已得到快速的發展。云計算可將計算任務分布在大量計算機構成的資源池上，使各種應用系統可以根據自身需要，獲取計算力、存儲空間和信息服務。CRM已經并將繼續朝著云計算的方向發展，充分利用其架構靈活、組織便利的特點。

集成化：CRM，不應只是簡單的客戶管理，為適應市場需要，在技術方面，CRM會和ERP、BI、電子商務領域等進一步整合，增強產品的競爭力。此外，和第三方移動設備的有機整合也是CRM未來的發展趨勢之一。

自定義：自定義，也就是說用戶可以自行編輯、設定功能。不同的企業，對管理軟件也會有不同的需要。企業可以根據自身所需，選擇、設定想要的功能，軟件管理更靈活。

平臺化：CRM，不僅是軟件，還是咨詢，是服務，是解決方案。只有成熟的平臺化產品，才能提供更完善的客戶體驗，具有更強大的競爭力。

社交化：社交型CRM已是CRM發展的不可阻擋的趨勢。社交型CRM能實現客戶資源的最大化，在提高客戶忠誠度、促進銷售、增強客戶滿意度上發揮重大作用。

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