客戶關系管理是在二戰之后首先由美國IBM、道氏、通用等大型企業提出并運用的一種以有效銷售為目的的市場營銷思想，其理論基礎就是著 名的“2/8定則”，即80%的利潤來自20%的重點客戶。CRM被普遍視為現代企業提高競爭力、在成熟市場中高效運作并獲取穩定利潤的法寶。企業管理離 不開“客戶關系管理”。醫院也是如此。把“客戶”理念逐步引入到醫院管理中，成立專門的客戶服務中心，使醫院的戰略中心從關注“醫療服務”向“關注客戶”轉變，客戶已經成為醫院獲得社會效益和經濟效益的重要資源。因此，醫院管理者 學習和研究“醫院客戶關系管理”對醫院的建設和發展將起到至關重要的作用。

CRM客戶關系管理系統的應用策略" />

醫院客戶關系管理的策略：

CRM作為一種新的管理理念和現代先進信息技術的集成，在應用于醫院經營管理中時，根據醫院的實際情況和應用目的，以及不同CRM系統供應商和應用醫院 對其不同的理解，可以采用各種不同的策略。在進行了大量的文獻查閱和理解分析的基礎上，我們認為目前CRM的主要策略如下：

（1）客戶溝通策略：

縱觀整個營銷的歷程不難發現，溝通～直是營銷世界里的一條重要的紅線。無論是醫院的主動訴求，還是客戶的回應詢問，無論是使用大量媒體或電話營銷。還是使用 接觸中心或者電子郵件，本質上都是在溝通。CRM采用的溝通策略是關系化營銷的溝通和一對一的互動溝通。CRM采用先進的信息技術手段，它通過將人力 資源、業務流程與專業技術進行有效地整合，為醫院涉及到的客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成。

（2）市場細分策略：

市場細分是通過收集、加工和處理涉及消費者消費行為的大量信息，將一個大的消費群體劃分成一個個小組，同屬一個小組的消費者彼此相似，而隸屬于不同小組的 消費者被視為是不同的。由于客戶之間存在著不同的利益需要，因而客戶關系的形態也有很大不同，可以依據規模、性別、年齡、職業等劃分成不同的客戶關系類型，必須有針對性地采取措施來管理復雜多樣的客戶關系。細分可以從比較高的層次上來觀察整個數據庫中的數據，也就是說“鳥瞰”，這正是細分小組的意義所在。當然，市場細分也使得人們可以用不同的方法對待處于不同小組中的客戶，例如干休所以老年病和心血管病為主。企業老板和白領以健康體檢為主，本院醫護人員和工作人員以搭建技術平臺、提高綜合素質、搞好福利和解決各種困難為主等。

（3）個性化與“一對一”營銷策略：

個性化是指通過不斷調整用戶檔案的內容和服務，達到基于客戶的職業特點或生活習慣來確定客戶期望達到的醫療保健的目的，在基于客戶的職業特點或生活習慣的基礎上搜尋相關信息內容，進而以一個整合的、相互聯系的形式將這些內容展示給客戶。個性化服務要以需求為導向。根據馬斯 洛的人的“需要層次理論”。客戶的需求是多層次的，多方面的，不可簡單地一概而論，所以研究客戶的需求并采取個性化與“一對一”營銷是醫院客戶關系管理的重要內容。

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