客戶關系管理涵蓋了直銷、間接銷售以及互聯網等所有的銷售渠道,能幫助企業改善包括營銷、銷售、客戶服務和支持在內的有關客戶關系的整個生命周期。在新技術和新應用的推動下,全球CRM市場正以每年50%的速度增長,逐漸成為一個價值數十億美元的軟件和服務大市場。隨著CRM市場不斷發展,新公司的加入和現有公司以合并聯合以及推出新產品的方式重新定位,這一領域可謂日新月異,CRM解決方案呈現出多樣化的發展。為便于快捷了解CRM的全貌,本書試圖從以下幾個角度對CRM進行分類梳理。

一、按目標客戶分類

并非所有的企業,都能夠執行相似的CRM策略,這又相應地意味著,當同一公司的不同部門或地區機構在考慮CRM實施時,可能事實上有著不同的商務需要。同時,另一個經常出現的因素是不同的技術基礎設施。因此,根據客戶的行業特征和企業規模來劃分目標客戶群,是大多數CRM的基本分類方式。在企業應用中,越是高端應用,行業差異越大,客戶對行業化的要求也越高,因而,有一些專門的行業解決方案,比如銀行、通訊、大型零售等CRM應用解決方案。而對中低端應用,則常采用基于不同應用模型的標準產品來滿足不同客戶群的需求。一般將CRM分為三類:以全球企業或者大型企業為目標客戶的企業級CRM;以200人以上、跨地區經營的企業為目標客戶的中端CRM;以200人以下企業為目標客戶的中小企業CRM。

在CRM應用方面,大型企業與中小企業相比有很大的區別。大型企業在業務方面有明確的分工,各業務系統有自己跨地區的垂直機構,形成了企業縱橫交錯的龐大而復雜的組織體系,不同業務、不同部門、不同地區間實現信息的交流與共享極其困難;同時,大型企業的業務規模遠大于中小企業,致使其信息量巨大;再次,大型企業在業務運作上很強調嚴格的流程管理。而中小企業在組織機構方面要輕型簡潔很多,業務分工不一定明確,運作上更具有彈性。因此,大型企業所用的CRM軟件比中小企業的CRM軟件要復雜龐大得多。而一直以來,國內許多介紹CRM的報道和資料往往是以大型企業的CRM解決方案為依據的。這就導致一種錯覺:好像CRM都是很復雜、龐大的。其實,價值幾千美元的面向中小企業的CRM軟件也不少,其中不乏簡潔易用的。

不過,有關公司規模方面的要求現在越來越隨意,因為越來越多的CRM提供商是依據不同情況來提供不同產品。主要的CRM提供商一直以企業級客戶為目標,并逐漸向中型市場轉移,因為后者的成長潛力更大。以企業級客戶為目標的公司包括Siebel、Oracle等。另外一些公司,如紅圈CRM等公司瞄準的是中小企業,他們提供的綜合軟件包雖不具有大型軟件包的深度功能,但功能豐富實用。

二、按應用集成度分類

CRM涵蓋整個客戶生命周期,涉及眾多的企業業務,如銷售、支持服務、市場營銷、訂單管理等。CRM既要完成單一業務的處理,又要實現不同業務間的協同,同時,作為整個企業應用中的一個組成部分,CRM還要充分考慮與企業的其他應用如與財務、庫存、ERP、SCM等進行集成應用；但是,不同的企業或同一企業處于不同的發展階段時,對CRM整合應用和企業集成應用有不同的要求。為滿足不同企業的不同要求,CRM在集成度方面也有不同的分類。從應用集成度方面可以將CRM分為:CRM專項應用、CRM整合應用CRM企業集成應用。

(一)CRM專項應用

以銷售人員主導的企業與以店面交易為主的企業,在核心能力上是不同的。銷售能力自動化(SFA)是以銷售人員主導的企業的CRM應用關鍵,而客戶分析與數據庫營銷則是以店面交易為主的企業的核心。在專項應用方面,還有著名的Call center(呼叫中心)。隨著客戶對服務要求的提高和企業服務規模的擴大,呼叫中心在20世紀80年代得到迅速發展,與SFA和數據庫營銷一起成為CRM的早期應用。到目前為止,這些專項應用仍然具有廣闊的市場,并處于不斷的發展之中。

對于中國企業,特別是對于中小企業而言,CRM的應用尚處于初期階段,根據企業的銷售與服務特點選擇不同的專項應用啟動CRM的實施不失為一條現實的發展之路。當然,在啟動專項應用的同時,應當考慮后續的發展并選擇適當的解決方案,特別是應考慮業務組件的擴展性和基礎信息的共享。

(二)CRM整合應用

由于CRM涵蓋整個客戶生命周期,涉及眾多的企業業務,因此,對于很多企業而言,必須實現多渠道、多部門、多業務的整合與協同,必須實現信息的同步與共享,這就是CRM整合應用。CRM業務的完整性和軟件產品的組件化及可擴展性是衡量CRM整合應用能力的關鍵。如：紅圈CRM

(三)CRM企業集成應用

對于信息化程度較高的企業而言,CEM與財務、ERP、SCM以及群件產品(如 ExchangeMs- Outlook和 Lotus notes等)的集成應用是很重要的。這方面的代表廠商有 OracleSAP等

三、按系統功能分類

(一)操作型CRM

用于自動的集成商業過程,包括對銷售自動化（sales automation ,SA）、營銷自動化（marketing automation,MA）)和客戶服務與支持( customer service&Suppor, CS&S)三部分流程。

(二)合作型CRM

用于同客戶溝通所需手段(包括電話、傳真網絡、E-mal等)的集成和自動化,主要有業務信息系統( operational information system,Os)、聯絡中心管理( contact cenmanagement,CCM)和Web集成管理( web integration manageme,WIM)。

(三)分析型CRM

用于對以上兩部分所產生的數據進行分析,產生客戶智能,為企業的戰略、戰術的決策提供支持包括數據倉庫( data base/warehouse,B)和知識倉庫(kmte建設及依托管理信息系統( management information system,Ms)的商務智能( business intellgence，BI)

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