在企業越來越重視營銷的現代社會，營銷套路也更加五花八門，而顧客的選擇則更加謹慎；企業獲客成本高，顧客選貨行為“刁”。

一個成功的企業一定要明白，在你不斷的尋找獲得新客戶方法的時候，一定要加強老客戶的維護工作。

今天我們就來聊聊，如何通過使用客戶管理模型，讓獲客更具活力的同時也能不斷提高老客戶維護的能力。

而客戶管理模型一般由四部分組成：客戶特色、客戶構成、客戶生命周期、客戶忠誠度的建立

一、客戶特色

顧客在做產品選擇時的判斷模式，主要是依靠理性的分析，還是感性的好惡選擇，就是顧客的性格特點。

一般理性的顧客，會更關注的是產品價值，也就是你的項目和產品能給我帶來的好處有哪些。遇上這類客戶的時候，就需要客服人員具備高水平的專業知識，為顧客進行清晰、有效的介紹，同時幫顧客分析利弊，主觀的幫客戶做出選擇。

而感性的顧客，則更在意內心感受，比如你的服務態度以及購買這件產品能給我帶來什么樣的滿足感。對待感性的顧客，需要客服人員具備更強的溝通能力，不能一味的介紹產品，你們需要先建立信任關系，多和客戶談關系，不需要太多對項目的描述，顧客會為你們之間的關系買單。

當然，不論是哪種類型的客戶，都要注重與客戶之間信任關系的建立。工作人員了解客戶色彩意義，主要是學會如何根據不同偏好的顧客去選擇溝通中的內容重點。而這一切

的最終目的，都是讓顧客產生“好”的這種感覺。

二、客戶構成

我們所有人的精力都是有限的，所以，我們需要思考如何在有限的時間內創造更大的價值，在客戶管理工作中，我們可以按照重要和緊急兩個角度，給客戶做出分類。

在顧客管理中想要做好最優質的顧客服務。同樣可以根據顧客的消費額度、到店頻率、到店時間這三個方面，將顧客進行分類。比如：重要價值顧客、重要保持顧客、 重要發展顧客、重要挽留顧客、一般價值顧客、一般保持顧客、一般發展顧客、無意向客戶等等……

員工通過了解了客戶構成，然后在根據自身掌握的顧客資源進行分析，合理的分配工作時間從而提高工作效率。

三、客戶的生命周期

企業領導者最希望看到的就是自己的顧客可以成為忠實顧客。客戶生命周期可以最直觀的告訴你，在顧客發生消費之后的每個時期該如何為顧客服務，如何讓新顧客變成老顧客，最終進一步轉變成忠實顧客。

從第一次消費的時間節點起，顧客通常會經歷四個時期。

1、活躍期：顧客的第一次消費體驗會讓顧客存在一定的消費期待，所以這個期間是顧客關注度最旺盛的期間。

2、沉默期：顧客度過了最開始消費期待的興奮之后，基本就不會再主動與你聯系了，這個時期最重要的是要保持與顧客溝通的次數，沒話題時選擇朋友圈點贊也會是一個好的方法。同時可以進行少量的銷售營銷刺激，比如老客打折活動等等。

3、遺忘期：這個時期的顧客流失風險很高，要控制有限的接觸，避免出現過多的問候或信息，因為這樣會令顧客厭煩，甚至可能會拉黑你。可以繼續朋友圈點贊，同時有針對性的推送項目特價的活動。

4、流失期：180天以上時顧客基本已經流失，我們要主動減少與顧客之間的信息接觸，只在大型的促銷活動或是大幅度的打折活動時，再由專職工作人員進行喚醒工作，對顧客進行信息推送。

只要了解了客戶生命周期，才可以根據客戶消費時間節點，合理的安排客戶資源。為大客服的體系不斷注入更多的顧客資源。

四、客戶忠誠度的建立

顧客忠誠度的建立，一般情況下，想要獲得顧客忠誠度，都需要顧客經過2—5次滿意的消費行為。企業通過對顧客以往消費活動品類的分析，制定出不同的銷售設計，來投其所好。比如，對于活動期活躍的顧客，則主要進行活動期信息推送，而對于購買頻率期的顧客，則多關注使用反饋便可。

所謂的客戶管理模型，其實就是通過以上四種方法，來對老客進行分析，并從而改進客服工作內容的知識體系模型。

要使用好客戶管理模型，首先要養成收集客戶數據的習慣，其次要鍛煉出會分析客戶數據的能力。

當套路被玩壞，客戶已經麻木的時候，企業一定要學著通過大客戶體系的建立來提高機構的系統能力，再利用對客戶管理模型的掌握，提高工作人員的能力，才能更好的保有老客并獲取更多的新客。

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